חברת JD Power, המפרסמת סקרי שביעות רצון במגוון תחומים, פרסמה לאחרונה סקרי שביעות רצון מכלי רכב חדשים בגרמניה ובבריטניה, שני השווקים הגדולים ביותר באירופה.
בסקרים אלה נשאלים בעלי רכב על מידת שביעות הרצון שלהם מהמכונית שרכשו – מטיב השירות של הסוכן שסיפק את הרכב ועד איכות הגימור בתא הנוסעים. שביעות הרצון, חשוב לציין, מבטאת גם את הציפיות שהיו לרוכש מהרכב שקנה ומהמותג המייצר אותו. סקר כזה אינו בהכרח מבטא את האמינות של הרכב, מכיוון שבעיה מציקה במיוחד בתחום שימושי כזה או אחר, יכולה להשפיע על תחושתו של בעל הרכב יותר מאשר בעיה מכנית שטופלה והוסדרה.
שיטת הדירוג
במסגרת הסקר נשאלו כ-14,000 בעלי כלי רכב בכל אחת משתי המדינות. הנשאלים הם הבעלים המקוריים של כלי הרכב שנקנו כחדשים, ואלה משרתים את בעליהם בין שנה עד שלוש שנים (עלו לכביש בין פברואר 2015 לאפריל 2017). הסקר מתייחס ל-177 סוגי "תקלות" בחלוקה ל-8 קטגוריות; המונח "תקלות" נמצא בגרשיים מכיוון שלא מדובר רק בתקלות מהסוג הקלאסי (חיישן תקול, סדקים בדיפון), אלא כולל גם את תפקוד הרכב ביחס לציפיות, כמו למשל "צריכת דלק גבוהה". התוצאות המתקבלות נמדדות לפי מספר "תקלות" לכל 100 כלי רכב מאותו הסוג.
אחת המסקנות העולות מהסקרים היא כי לקוחות סלחניים יותר לתקלות במערכות האלקטרוניות המתקדמות, ומגלים סלחנות פחותה לתקלות במכלולים "וותיקים" – וכך, בין השאר, נוצר ומשתנה מוניטין האמינות של המותג אצל הלקוח. לדברי ג'וש הליבורטון, סגן נשיא JD Power ומנהל הפעילות באירופה, הסלחנות כלפי המערכות המתקדמות תלך ותפחת עם הזמן.
גרמניה – מותגים ודגמים
המחקר נערך זו השנה הרביעית. ממוצע ה"תקלות" ירד מ-151 תקלות לכל 100 כלי רכב ל-133 – ירידה של 12%, משמע עלייה בשביעות הרצון מכלי הרכב. בסקר הגרמני מודגש כי הנתונים הטובים יותר הם בגלל שיפורים בגימור החיצוני (צבע, דיפונים ותאורה) ובאיכות תא הנוסעים (תצוגות, מערכות ופקדים).
אחת התוצאות המעניינות ביותר שעלו בעקבות הסקר היא שצריכת דלק גבוהה נחשבת בעיניי לקוחות כ"תקלה" החמורה ביותר – ו-80% מהנסקרים שחוו צריכת דלק גבוהה מכפי שציפו טענו שלא ירכשו שוב רכב מאותו מותג(!).
בחמישייה הפותחת של דירוג שביעות הרצון המותגי נמצאים, לפי הסדר,
טויוטה, סיאט, וולוו, סקודה, יונדאי; יונדאי, טויוטה וסקודה היו בחמישייה הראשונה גם ב-2017. בטויוטה ובסקודה – פחות תקלות ל-100 כ"ר, יונדאי ללא שינוי.
פיג'ו וניסאן שומרות על מקומן (6 ו-7, בהתאמה), כשלשתיהן ממוצע תקלות נמוך ביחס ל-2017. בתחתית הרשימה נמצאים סיטרואן, אודי, פיאט וב.מ.וו. ארבעת המותגים היו בתחתית גם בשנה שעברה, בסידור שונה.
סיאט עלתה מהמקום ה-11, ו-וולוו עלתה מהמקום ה-20, והיא כעת גם מותג הפרמיום היחיד בעשירייה הראשונה בגרמניה. קיה, שהייתה במקום הראשון בשנה שעברה, התדרדרה למקום ה-11 השנה, ומיצובישי ירדה מהמקום ה-4 למקום ה-17, כאשר ממוצע התקלות בדגמים מתוצרתה הפך לגבוה מהממוצע.
ג'יפ, הונדה, סוזוקי ופורשה אינם מופיעים בסקר הגרמני בגלל היקף שוק קטן מהנדרש.
לצד הדירוג המותגי, כולל הסקר גם דירוג
דגמים לפי קטגוריות.
להלן שני המקומות הראשונים בכל קטגוריה (בסוגריים: המיקום ב-2017)
מיני אופל אדם,
יונדאי i10 (כמו ב-2017)
סופרמיני טויוטה יאריס,
סקודה פאביה (כמו ב-2017)
משפחתיות קומפקטיות מאזדה 3,
מרצדס CLA (ב-2017: יונדאי i30, סקודה ראפיד)
משפחתיות גדולות סקודה סופרב,
פורד מונדיאו (ב-2017: אופל אינסיגניה, סקודה סופרב)
מכוניות סלון מרצדס E קלאס יחידה (כמו ב-2017)
פנאי אודי Q5,
יונדאי טוסון (ב-2017: קיה ספורטאז', פיג'ו 2008)
בריטניה – מותגים ודגמים
לפי הסקר שנערך בבריטניה, ממוצע ה"תקלות" לדגמים שנבדקו ירד רק במעט –מ-131 תקלות לכל 100 כלי רכב ל-128 תקלות. ירידה של 2% בלבד.
בחמישייה הפותחת נמצאים, לפי הסדר,
יונדאי, סוזוקי, קיה, סקודה, ניסאן; קיה, סקודה סוזוקי ויונדאי היו בחמישייה הראשונה גם ב-2017, וכאמור לעיל, יונדאי וסקודה נמצאות גם בחמישייה הפותחת בסקר שנערך בגרמניה (שם עם ממוצע תקלות מעט גבוה יותר, עם פער של 25% יותר "תקלות" ביונדאי בגרמניה). ביונדאי ובסוזוקי נרשמו פחות תקלות ל-100 כ"ר, בעוד שבסקודה ובקיה ממוצע ה"תקלות" עלה השנה.
סיאט ודאצ'יה (מקומות 6 ו-7, בהתאמה) החליפו את טויוטה ואופל. בתחתית הרשימה נמצאים – כמו בגרמניה – סיטרואן, אודי, פיאט וב.מ.וו, כשאותה רביעייה הייתה גם בתחתית בשנה שעברה, בסידור שונה.
וולוו, שבשנה שעברה הייתה מדורגת שנייה, התדרדרה למקום ה-18, ומרצדס (מקום 14) הפכה למותג היוקרה עם שביעות הרצון הגבוהה ביותר בממלכה, עם מידת התאמה לציפיות הלקוח ברמה גבוהה מהממוצע.
גם בסקר הבריטי דורגו דגמים לפי קטגוריות
מיני יונדאי i10,
קיה פיקנטו (ב-2017: פיג'ו 108, יונדאי i10)
סופרמיני פיג'ו 208,
יונדאי i20 (ב-2017: סקודה פאביה, סוזוקי סוויפט)
משפחתיות קומפקטיות סקודה אוקטביה,
קיה סיד (ב-2017: וולוו V40, מאזדה 3)
משפחתיות גדולות אופל אינסיגניה,
יגואר XE (ב-2017: אופל אינסיגניה, פולקסווגן פאסאט)
סלון מרצדס E קלאס,
יגואר XF (ב-2017: יגואר XF, מרצדס E קלאס)
פנאי פולקסווגן טיגואן,
יונדאי טוסון (ב-2017 – לא נעשה דירוג)
נושאים לדיון
בסקר שנערך בגרמניה, נרשמו שינויים גדולים מאוד, תוך שנה אחת, במיקומם של ארבעה מותגים. גם בסקר שנערך בבריטניה נרשמו שינויים גדולים, אם כי בהיקף שונה. בנוסף, מותג אחד (וולוו) הצליח במיוחד בגרמניה, נכשל במיוחד בבריטניה – האם ייתכן שהסיבות לכך אינן במכוניות עצמן אלא, למשל, ביבואנים ובשירות שהם מעניקים?
