"העידן הזה ייגמר, אבל הקפיצה הטכנולוגית שהצרכנים עברו לא מסתיימת. תחום הרכב מבחינה זו לא יחזור לאחור, והנכונות של הצרכנים להתקדם גבוהה הרבה יותר ממה שחושבים" אומרת שרית רדין, סמנכ"לית קרסו לשיווק, דיגיטל וקשרי לקוחות.
מסחר אלקטרוני
"אנחנו בקרסו נמצאים כבר שנתיים וחצי בתהליך מעבר לעידן הדיגיטלי עם מערכת CRM מתקדמת המאפשרת הרבה יותר חיבוריות, ויש לנו אתר אי-קומרס המאפשר רכישה מלאה בכל המותגים שלנו. יש לנו גם תשתית מכירות טלפונית שהגיעה בימים רגילים להיקף מכירות של עשרות מכוניות בחודש. אנחנו יכולים לאפשר רכישה מלאה מבית הלקוח, כאשר נציג מגיע אליו עם טאבלט ויודע בדיוק את מצב המלאי.
"יצרנו בסיס גדול, וגם אם המימוש שלו לא היה משמעותי, עצם זה שנכנסנו למשבר עם תשתית כזו גרם לנו שיהיה לנו קל יחסית להתמודד עם השינוי, כי הארגון היה מנוסה. מהר מאוד אפשרנו שיחות וידאו עם לקוחות, והיינו ראשונים לחבר וואטסאפ של הלקוחות למערך ה-CRM שלנו.
"אנחנו עושים כעת אירוע מכירות ב'פייסבוק לייב'. זה לא משהו שעשינו בעבר, אבל היה לנו קל להרים דבר כזה. הלקוח יכול גם להיכנס לתוך המערך, לקבוע שיחת וידאו ובעתיד גם מפגש עם נציג מכירות, ביום ובשעה שנוחים לו.
צילום: צילום מסך
"הלקוחות יכולים גם לתאם שירות באמצעות הדיגיטל – הכל מחובר להכל. המטרה המרכזית שלנו היא 'להיות עבור הלקוח' בכל ערוץ שהוא חפץ. אנחנו רואים היום כי מי שמשאיר פרטים עושה זאת מתוך עניין אמיתי, הוא באמת רוצה לקנות, ושיעורי ההמרה היום מאוד גבוהים.
"לאחרונה מסרנו לראשונה רכב בבית הלקוח. דיברנו על כך זמן רב, אבל בשגרה לא ממהרים לעשות דבר כזה; היום זה חיוני".
איך אתם מסתדרים עם נהיגת הדגמה?
"בשלב הסגר המלא נהיגת הדגמה הייתה בלתי-אפשרית אז שלחנו תכנים. הרבה מכירות בחודש זה נעשו ללא נסיעות מבחן, אך כעת אנחנו מאפשרים נהיגת הדגמה וחוזרים ללקוחות. אנחנו גם עובדים על בניית טכנולוגיה המאפשרת ללקוח לנהוג לבד, כאשר אנחנו נלווה אותו עם נציג שלנו, שיסביר לו את מה שצריך באמצעות וידאו ומצלמות ברכב".
צילום: צילום מסך
מה עם התוכניות לעתיד?
"כרגע אנחנו שומרים על תאריכי היעד, אבל מאמינים שדברים ישתנו. יהיו תזוזות בהשקות אבל ברור לנו שכולם, היצרנים ואנחנו כיבואן, רוצים לחזור לשגרה במלוא הכוח".
צילום: רנו
